In Kroatiens florierender Hotel- und Gaststättenbranche stehen die Arbeitnehmer zu Beginn der Touristensaison vor einer gemeinsamen
Herausforderung: dem Umgang mit unhöflichen und anspruchsvollen Gästen.
Während die Sommersaison für Touristen an Fahrt aufnimmt, enthüllte die Tageszeitung Večernji list die Frustration einiger Barkeeper und Kellner des Landes über respektloses Verhalten, das ihre Arbeit trotz jüngster Lohnerhöhungen noch anspruchsvoller macht.
Ob sie in der Hauptstadt Zagreb oder an der Küste in ruhigen Familiencafés oder geschäftigen Nachtclubs arbeiten, die kroatischen Hotelangestellten sind sich einig: Der schwierigste Teil ihrer Arbeit ist der Umgang mit unhöflichen Gästen.
Barkeeper und Kellner werden häufig mit vier besonders ärgerlichen Sätzen konfrontiert: „Gib mir mein Übliches“, „Komm her, Mädchen/Junge“, „Ich kenne den Besitzer“ und „Ich sehe, Sie haben mir das Falsche gebracht.“
Diese Ausdrücke hört man oft während der Hochsaison für Touristen und sie sind besonders frustrierend.
Trotz einer Erhöhung der Einstiegsgehälter für Beschäftigte im Gastgewerbe – die Gehälter liegen mittlerweile zwischen 1.100 und 1.300 Euro, für Köche können es bis zu 2.000 Euro sein – bleibt es eine Herausforderung, gutes Personal zu finden und zu halten.
Eine junge Kellnerin aus Kvarner erklärte gegenüber Večernji list , dass die Kunden sich oft so aufführten, als ob ihnen das Café gehörte. Sie verlangten, mit dem Manager zu sprechen, wenn sich ihr Kaffee verspätete, und bemerkten weder die Hektik der Umgebung noch die Tatsache, dass der Manager über die Situation genau im Bilde sei.
Sie erzählt, dass sie solche Gespräche mindestens fünfmal am Tag führt.
Ein Kellner aus Senj fügt hinzu, dass der Umgang mit unhöflichen Kunden herausfordernder sei, als ein kleines Trinkgeld oder ungewöhnliche Wünsche entgegenzunehmen.
Dieses Jahr werden sogar Trinkgelder besteuert, was den Job noch anspruchsvoller macht. Er betont, wie frustrierend es ist, wenn Kunden auf „ihren üblichen“ Bestellungen bestehen, die, wenn sie in der Eile leicht abgeändert werden, zu Beschwerden führen.
Eine Kellnerin in Zagreb erinnert sich an einen Stammkunden, der immer „sein Übliches“ verlangte – einen Espresso mit einem Schuss Milch, Mineralwasser und Süßstoff – und es nie versäumte, den kleinsten Fehler zu kommentieren.
Sie erwähnt auch, wie ärgerlich es sei, wenn Kunden mit den Fingern schnippen, pfeifen oder rufen: „Komm her, Mädchen.“ („dođi mala“).
Ein Barkeeper in einem Nachtclub in Split äußert seinen Ärger über Kunden, die pfeifen und sofortigen Service erwarten und dabei andere Gäste ignorieren.
Zu den weiteren ärgerlichen Angewohnheiten neben unhöflichem Verhalten zählen das Nichtgeben von Trinkgeld, das Aufregen, wenn Dinge nicht verfügbar sind und das Umstellen von Tischen und Stühlen.
Trotz dieser Herausforderungen sind die Beschäftigten im kroatischen Gastgewerbe nach wie vor bestrebt, guten Service zu bieten und hoffen auf einen respektvolleren Umgang mit ihren Kunden.
Redaktion Tourismus Bild: npb
